Do tej pory obsługa klienta przez telefon, nazywana popularnie call center, kojarzyła się przede wszystkim z telefoniczną sprzedażą. Jest to jak najbardziej prawidłowe skojarzenie, ponieważ rzeczywiście przez kilka ostatnich lat call center oznaczało w praktyce telefoniczną sprzedaż. Dzisiaj pojęcie to nabrało trochę nowego znaczenia a zakres usług oferowanych przez pracowników telefonicznych centrów obsługi klienta bardzo się unowocześnił. Dzięki temu dzisiaj to już nie tylko sprzedaż, chociaż to sprzedaż będzie już na zawsze kojarzona ze słowami call center. Nie mniej jednak dzisiaj nowoczesna usługi call center to znacznie więcej aniżeli jedynie sprzedaż. Żeby zrozumieć dzisiejszą ofertę tego typu usług należy sobie uświadomić, że żyjemy w świecie Internetu oraz mediów społecznościowych, które są wytworem powstałym tylko i wyłącznie dzięki temu, że powstał Internet.

Najnowsze technologie teleinformatyczne wymuszają na firmach specjalizujących się w telefonicznej obsłudze klienta dostosowanie się do wymogów dzisiejszych czasów. Jedną z nowoczesnych usług call center jest na przykład obsługa chatów, czyli internetowego komunikowania się z klientami. Wiele firm oferuje dzisiaj na swoich stronach internetowych opcję live chat albo video chat. Są to możliwości połączenia się z obsługą klienta na żywo albo w formie tekstowej albo w formie transmisji obrazu. Zarówno jeden model jak i drugi jest bardzo skuteczny i atrakcyjny dla klienta, ale model z transmisją video póki co można jeszcze uznać za raczkujący w naszym kraju. Nie mniej jednak już dzisiaj można wynająć sobie na zasadzie outsourcingu firmę świadczącą usługi call center i dedykować kilku pracowników właśnie do obsługi powyższych opcji kontaktu z klientem.

W dzisiejszych czasach, aby sprostać wymaganiom Klientów, nie wystarczy już tylko zapewnić im obsługi przez telefon i maila – mówi Joanna Gąsecka, Dyrektor Biura Obsługi Klienta w Delta Contact. Rośnie ilość osób która wykorzystuje telefon a raczej smartfon do innej komunikacji niż głosowa. Jednocześnie te osoby oczekują odpowiedzi tu i teraz. Młode osoby przyzwyczajone są do kontaktowania się ze sobą poprzez różnego typu komunikatory i coraz częściej wymagają tego samego od firm i sklepów. Dlatego obsługa przez live czat pomału staje się oczywistością nie tylko dla branży e-commerce ale dla wszystkich firm, które chcą być postrzegane jako nowoczesne.

O ile chat tekstowy i z wykorzystaniem video jest nowością i coraz bardziej popularną usługą wykorzystywaną na stronach internetowych o tyle korespondencja email jest już znana od wielu  lat. Obsługa tej korespondencji w pełnym zakresie również należy dzisiaj do nowoczesnych usług świadczonych przez firmy call center. I nie chodzi tutaj tylko o odpisywanie na maile, ale również o pełen przepływ informacji w takiej korespondencji mailowej. W zależności od tego, czego mail dotyczy odpowiednio przeszkolony pracownik udzieli na niego rzetelnej i profesjonalnie napisanej odpowiedzi. Właściciel firmy nie musi się już martwić odpisywaniem na dziesiątki różnych zapytań, ponieważ zrobi to za niego pracownik. Rozwiązanie to jest dedykowane dla firm, w których właściciel jest zbyt zajęty, żeby odpowiadać na wszystkie pytania mailowe. Do obsługi korespondencji należy jeszcze dodać obsługę korespondencji napisanej poprzez formularz kontaktowy, jaki bardzo często dostępny jest na stronach internetowych. To dokładnie taka sama korespondencja na maila jak każda inna, ale wysłana bezpośrednio ze strony internetowej firmy.

Nowoczesne usługi call center wykraczają dzisiaj daleko poza sprzedaż przez telefon. W dużych firmach, w których działy call center tworzą po prostu pracownicy zatrudnieni na umowie o pracę czy umowie zleceniu, nie ma właściwie zadań, których by się taki dział nie podjął. Podobnie zresztą ma się rzecz, jeśli chodzi o outsourcing całych zespołów call center. W takim wypadku można zlecić naprawdę każdy projekt. Jak wspomnieliśmy na początku Internet należy dzisiaj do mediów społecznościowych. Wszystkie portale społecznościowe, na których firmy mogą się reklamować, polegają głównie na interakcji. Interakcje tworzą się między użytkownikami, między firmami, między firmą a użytkownikami i odwrotnie. Interakcje w mediach społecznościowych są wielokierunkowe, ale każda firma, która wykorzystuje to narzędzie, musi komunikować się z wszystkimi na bieżąco. I to kolejna funkcja, którą pełnią dzisiaj pracownicy firm świadczących nowoczesne usługi call center. Obsługa social media, czyli właśnie mediów społecznościowych. Oczywiście obsługa w imieniu zlecającej taką usługę firmy. Komunikowanie się z użytkownikami, natychmiastowa reakcja na wszelaką interakcję – to podstawowe czynności składające się właśnie na taką obsługę. Prowadzenie firmy jest dzisiaj naprawdę bardzo złożoną czynnością. Dlatego właśnie pełną obsługę klienta można zlecić dzisiaj profesjonalistom.